Venditori interessati, non interessanti

Ciò che conquista un cliente è l’attenzione che gli dimostri. Insieme a un po’ di sana autoironia su te stesso.

Era il 1994 e, applicando le precedenti quattro intuizioni, le cose nella mia sfera professionale avevano iniziato a girare per il verso giusto. Da lì a poco, però, un altro incontro fortuito mi avrebbe fatto compiere un grande balzo in avanti. Lavorando per un cliente incontrai Roberto, il direttore vendite di un’azienda di mobili. Nonostante stesse ottenendo risultati molto superiori alla media, Roberto in quell’azienda era il classico profeta in patria: i venditori lo amavano, ma tanti lo osteggiavano e le alte sfere dell’azienda lo tolleravano a malapena. Dopo che cominciai a lavorare con lui mi resi conto di aver incontrato un genio assoluto, mai nella mia vita avevo trovato una persona che era riuscita a decodificare il processo di vendita in modo così scientifico.

Roberto sosteneva che il cliente non compra il prodotto o il servizio, ma l’attenzione che tu gli dedichi, e che la prima cosa che un venditore doveva imparare a fare era quella di essere interessato e curioso, di apprezzare sinceramente e a più riprese il cliente, elogiandolo per le sue scelte e il suo stile di vita. «Il prodotto – affermava – ci deve essere e deve essere di qualità, ma incide molto, molto poco nelle decisioni di acquisto. Conta invece, e in modo drammatico, l’attenzione che tu gli concedi».

Collaborammo per un paio d’anni e quello che mi insegnò si rivelò oro colato. Le persone non comprano i tuoi servizi; le persone non comprano i tuoi prodotti – le persone comprano l’attenzione che tu presti loro. Per vendere devi essere interessato (cioè incuriosito) e non cercare di essere interessante, e devi aiutare la persona che hai di fronte a realizzare i suoi sogni. Conoscere queste cose portò la mia azienda a una grande crescita: avendo decodificato la vendita, ora potevamo influenzare positivamente tantissime persone.

Ancora oggi molti professionisti vivono a malapena sopra la linea di galleggiamento proprio perché non pongono abbastanza attenzione a questa importante attività. Considerano la vendita un’attività umile o vile, adatta a persone con un basso livello di istruzione. A questo proposito devi sapere che raramente ho incontrato un individuo di successo che non fosse anche un abile venditore, e lo stesso posso dire di quasi tutte le persone ricche o influenti. Se non impari le basi relazionali che stanno dietro la persuasione e non diventi eccellente riguardo ad esse, diventare leader o anche solo influenzare positivamente un piccolo gruppo di persone, per non parlare del mercato, sarà assai arduo. Non essendo un abile venditore, la tua attività e la tua influenza rimarranno sempre limitate.

Forte delle cinque intuizioni avute fino a quel momento, la mia azienda crebbe per quattro o cinque anni di fila, fino ai primi anni del Duemila, quando si stabilizzò a un buon livello senza però espandersi più. A venire in mio soccorso furono due persone diverse: Davide, il primo direttore del personale che inserii nella mia azienda, e Mauro, che era uno dei miei capi-filiale. Seppur molto diversi tra loro (e a volte anche in competizione), Mauro e Davide avevano una caratteristica in comune: sdrammatizzavano e buttavano sul ridere quasi ogni situazione che incontravano. Se di fronte a un collaboratore poco produttivo io mi arrabbiavo e m’incaponivo per far sì che cambiasse le cose, Davide lo prendeva in giro con ironia e lo faceva ridere. Ebbene, con Davide la persona cambiava, con me eravamo sempre punto e a capo.

Un giorno mi recai con Mauro presso un nuovo cliente, ostico e diffidente. Con gran fatica riuscimmo a concludere un primo piccolo ordine per i nostri servizi, ma sembrava molto difficile riuscire a proseguire. Spiegai a Mauro che secondo me l’unica possibilità sarebbe stata quella di fornirgli, nel successivo incontro, una descrizione dettagliata di tutte le azioni che avremmo potuto fare per lui e per la sua azienda. La preparai e la fornii a Mauro, che, non ho mai capito se di proposito o meno, la dimenticò in ufficio… Il giorno dopo vidi arrivare da quel cliente un ordine davvero importante. Chiamai Mauro, sorpreso: «Ma come hai fatto? Com’è stato possibile? Tra l’altro, hai pure dimenticato la relazione!». Mauro mi spiegò che gli aveva portato delle conchiglie per l’acquario. Una delle persone più professionali e formali che avessi mai conosciuto si era sciolta di fronte a un gesto tanto folle e positivo.

La mia sesta intuizione, dunque, fu che ero troppo serio e che un grammo di allegria nell’influenzare le persone fa più di 150 chili di discorsi profondi. Ergo, se vuoi aiutare le persone a cambiare, è più facile farlo prendendole educatamente in giro che mettendole sotto pressione.

Pochi anni dopo, leggendo il libro Alla ricerca dell’eccellenza di Tom Peters e Robert Waterman, integrai tale intuizione scoprendo che non è vero che le persone sono demotivate e che devono essere spinte, per essere produttive: in realtà, le persone sono decisamente motivate e collaborative in termini naturali, a meno che un capo noioso e serioso non le spinga a fare altrimenti. Ebbene, quel capo ero io. Compreso ciò, la mia azienda esplose.

In quegli anni avevo capito due cose importantissime: che le persone non comprano i tuoi prodotti o servizi, ma appunto l’attenzione che sei disposto a fornire loro, e che non esiste futuro florido se non la smetti di prenderti sul serio e non inizi a fare anche un po’ di autoironia. Il che, oltre a portarti al successo, ti renderà pure più felice.

Paolo Ruggeri, imprenditore di successo a livello internazionale, è autore di numerosi best seller ed è socio fondatore della casa editrice OSM.